CRM. Resumido por Autor: José Montoya ®. Todos los derechos reservados

TEMA: CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT - (CMR)

Muchos de ustedes han escuchado de estas siglas "CRM", se han preguntado y en muchas ocasiones no se ha entendido de manera clara y concisa de lo que es su significado.

A continuación, detallaré la temática enfocado al "CRM":

1. DEFINICIÓN.- CRM proviene de sus siglas en inglés “Customer Relationship Management” y su traducción es "Gestión de Relación con el Cliente"; es decir que, sirve para gestionar la interacción de una empresa con sus clientes.

2. Qué es un CRM? .- Es una solución de gestión de las relaciones con clientes, orientada normalmente a gestionar tres áreas básicas: la gestión comercial, el marketing y el servicio post-venta y de atención al cliente(atención directa e indirecta)

3. Uso del CRM.- Forma parte de una estrategia orientada al cliente, en la cual todas las acciones tienen el objetivo final de mejorar la atención y las relaciones con clientes y posibles clientes potenciales.

4. El CRM como una herramienta de orientación al cliente.- Proporcionan resultados demostrables, tanto por disponer de una gestión comercial estructurada y que, potenciando la productividad en las ventas, como también por ofrecer un conocimiento profundo del cliente que permite plantear campañas de marketing más efectivas.

5. El CRM como una herramienta de atención al cliente.- Potencian a la fidelización y satisfacción de los clientes, lo que tiene un impacto positivo y favorable; que son utilizadas para ventas recurrentes y cruzadas.

6. El CRM como una herramienta multicanal.-Hacen una integración con el tele-marketing y CRM a través de sistemas informáticos, dando como resultado compartir experiencias cómodas con el cliente.

7. VENTAJAS DE TENER CRM EN UNA EMPRESA:

• Mediante sistemas informáticos el CRM, permite centralizar en una única Data con toda la información, para todas las interacciones entre una empresa y sus clientes.
• Permite compartir y maximizar el conocimiento de un cliente dado y de esta forma entender sus necesidades y anticiparse a ellas.
• Recopila toda la información de las gestiones comerciales manteniendo un histórico detallado.
• Permite dirigir y gestionar de forma más sencilla las campañas de captación de clientes y de fidelización.
• Se puede controlar el conjunto de acciones realizadas sobre los clientes o clientes potenciales, y gestionar las acciones comerciales expresados en cuadros detallados.
• Generan más oportunidades de venta, agiliza la gestión.
• Pueden hacer mejores segmentaciones, y disponen de la información para un servicio de atención al cliente y postventa de nivel superior.